Avant le séjour
Préparez l'arrivée du client, apprenez à le comprendre
Confirmation de réservation
Dès le premier jour, vous entrez en contact direct avec votre clientèle (OTA ou pas).
"Le CRM Experience met en place une continuité et un véritable suivi de la satisfaction client avant, pendant et après séjour. Il agit comme un cerveau central indispensable nous permettant :
- plus de rapidité ;
- plus de réactivité ;
- et plus de satisfaction.
Dans mes hôtels, prendre en main l'expérience client sans CRM serait comparable à tenter de gérer leur planning sans PMS."."
Julie Palisse - Fondatrice de JPS Hotel Solutions
Société de gestion et consultant pour 55 hôtels.
Formulaire de pré-accueil
Envoyez un e-mail de bienvenue avec enquête à votre client, plusieurs jours avant son arrivée. Vous anticipez ses besoins et lui offrez une expérience sur mesure.
Moins de services présentés = 6 fois plus de ventes
Notre enquête de pré-accueil analyse le profil de chacun de vos clients pour ne leur proposer que des services adaptés à leur besoins. Pourquoi suggérer un dîner romantique à un voyageur seul venant pour affaires ?
"De nombreux points de friction avec vos clients peuvent être évités en améliorant vos outils de communication. Ce que l'équipe d'Experience Hotel fait pour donner aux hôtels les moyens de personnaliser le service est absolument merveilleux."
Adele Gutman -Vice Présidente Sales, Marketing et Revenue du groupe "The Library Hotel Collection" & Manager de l'hôtel n°1 au monde sur Tripadvisor en 2017
Pendant le séjour
Facilitez la vie de vos clients et analysez votre hôtel
Pré Check-in et Check-in
Vos clients ont la possibilité d’accélérer leurs démarches d'arrivée. Ils peuvent se pré-enregistrer en ligne, remplir un formulaire sur tablette à la réception, ou s'enregistrer à distance directement depuis leur smartphone, pour assurer la distanciation sociale.
Prévenez les commentaires négatifs
30 à 40 % des personnes n’ont pas une tendance naturelle à communiquer en cas de problème. Prenez les devants en envoyant automatiquement un e-mail de contrôle qualité pendant le séjour de vos clients.
Analyse laser de la satisfaction client
Découvrez ce que pensent :
- Les voyageurs d'affaires ou les touristes ;
- Les couples ou les voyageurs seuls ;
- Les occupants des chambres 33, 54 et 56 de la qualité du Wi-fi ;
- Les anglais de votre petit déjeuner ;
- Etc.
Plus de trente profils clients types vous aident à trouver précisément ce que vous devriez améliorer dans l'hôtel.
Après le séjour
Fidélisez vos clients en direct avec facilité
Plus de 5000 scénarios d'e-mailing
Notre CRM examine chaque profil client et programme des campagnes adaptées spécifiquement à chacun :
- Envoyées automatiquement, sans que vous ayez besoin d'intervenir,
- En parfaite conformité avec le RGPD,
- Optimisées pour améliorer votre relation client
- Un nombre infini de possibilités. Créez vos propres campagnes automatisées !
Exemple : Joyeux anniversaire !
Cette date est l'opportunité de renouer le contact avec vos anciens clients mais, manuellement, c'est ingérable. Comme pour nombre d’événements, le CRM hôtelier "Experience" s'en occupe automatiquement.
Autre exemple de scénario automatisé
12 mois après que votre client a effectué son dernier séjour, nous lui envoyons un mail pour vous rappeler à ses bons souvenirs.
Avantages pour vos clients fidèles
Suivant le nombre de séjours passés, notre CRM calcule un avantage personnalisé et l'insère automatiquement dans chacun de vos e-mailings. Bien évidemment, ces avantages ne sont disponibles QUE sur votre site Web.
Témoignages d'hôteliers
“Ce qui fait désormais la différence est le facteur humain dans lequel l’hôtelier s’investit, pour son client. Et c’est précisément ce sur quoi est axée la solution Expérience. Nous gagnons un capital sympathie exceptionnel, élément de fidélisation fondamental pour les clients”
Hotel Balmoral
“Les conséquences en terme de services supplémentaires vendus sont remarquables, de la bouteille de champagne aux circuits touristiques, ce sont des dizaines de services par mois qui sont vendus grâce à ce CRM .”
Hôtel Arvor Dinan
“Le contrôle qualité que le CRM Experience effectue pour moi sur mes clients est vraiment super. J’ai, à plusieurs reprises, désamorcer des situations très embêtante pour le client et ai transformé l’essai en ayant un client ravi de notre management et de l’équipe de l’hôtel.”
La Villa Italia
” Expérience est la plateforme me permettant de renouer avec mes clients et de leur offrir un avantage particulier. Avec ce système, nous avons trois chances de transformer le séjour de nos clients en un moment inoubliable et d’éviter les mauvaises critiques. Cela fait longtemps que je n’avais pas été autant convaincue par un produit”
Hôtel de la Porte Dorée
“Le CRM nous aide à avoir un point de vue extérieur. Etant dans l’établissement 24 h / 24 h, notre oeil est habitué à bien trop de choses. Lorsque les clients nous font remarquer certains points, nous regardons différemment et pouvons alors réellement améliorer notre service clients en évaluant mieux leurs priorités.”
La Toubana Hôtel & Spa
“ Expérience nous a permis de littéralement créer un lien privilégié avec notre client, avant même son arrivée. Nous établissons un véritable dialogue avec lui. Le client se sent plus à l’aise car nous sommes plus à l’écoute. Et quand un client est satisfait, la conversion vers un bon commentaire est amplement facilitée.”
Hôtel Princesse Caroline