EXPERTS DE LA SATISFACTION CLIENT

CRM HÔTELIER

1

Satisfaction

client maximisée

76 % des voyageurs sont prêts à payer plus pour un hôtel ayant des notes plus élevées.

  • Dépasser les attentes de vos clients 
  • Etre à l'écoute de tous vos clients et les combler
  • Se démarquer de vos concurrents
  • http://blog.init-marketing.fr/2015/10/accor-confirme-effets-positifs-des-avis-clients.html
2

Réputation

De votre hôtel renforcée

89 % des voyageurs choisissent leur hôtel en fonction des avis internet.

3

Fidélisation

De vos clients optimisée

39 % des voyageurs se rendent régulièrement dans la même ville.

A découvrir
La solution “Expérience” complète

01 Avant l’arrivée de votre client

E-MAIL

Confirmation de la réservation pour hôtel

E-mail personnalisable selon les tarifs ou les segments clients.

Inclut les e-mails validant une annulation ou une modification.

Objectif : reprenez le contrôle de la relation client dès le premier jour.

E-MAIL

Pré-accueil

7 jours avant son arrivée, le CRM tranquillise votre client et créez une relation humaine.

Objectif : réduire les annulations, rassurer votre client.

QUESTIONNAIRE

Préparation du séjour

Laissez votre client s'exprimer et vous faire part de ses besoins.

Objectif : anticiper ses besoins et préparer une expérience hors norme pour votre client.

CONCIERGERIE

Ventes additionnelles

Proposer de manière élégante vos services additionnels : restaurant, spa, upgrade de chambre, etc.

Objectif : augmenter les revenus de votre hôtel.

QUESTIONNAIRE

Pré-Check-in

Accélérez le check-in de votre client en lui faisant pré-remplir les renseignements administratifs indispensables, qu’il puisse gagner sa chambre dès son arrivée.

Avec le CRM pour hôtelier "Expérience" : économisez et rentabilisez le temps de vos réceptionnistes.

Objectif : fluidifier le check-in pour une meilleure satisfaction client.

02 Pendant son séjour

APPLICATION

Fiche d'accueil sur Tablette

Une fiche d'accueil entièrement personnalisable pour votre client.

Récupérez les renseignements essentiels.

Objectif : récupérer 100 % des e-mails clients.

BACK OFFICE DU CRM

Une vue unique sur les clients particuliers de votre hôtel

Businessman souhaitant un contrat entreprise, voyageur amateur de votre région et bien plus encore.

Saisissez les opportunités de fidélisation lorsqu'elles se présentent.

Objectif : dénicher les potentiels de fidélisation.

ENQUÊTE

Feedback pendant le séjour

Vos clients ne disent pas toujours tout.

A l'aide d'une enquête minimaliste, décelez les problèmes plus vite que jamais.

Ne laissez aucun client fâché quitter votre hôtel.

Objectif : empêcher les mauvais commentaires sur Internet.

03 Après le
séjour

QUESTIONNAIRE

Enquête de satisfaction

Regardez votre hôtel comme le voient vos clients : ce qu'il faudrait améliorer, ce qui est très apprécié.

Localisez ce que vos clients ont aimé autour de votre établissement, pour mieux conseiller vos futurs clients.

Objectif : être véritablement informé de ses propres points faibles et points forts et pouvoir agir en conséquence.

E-REPUTATION

Vitaliser votre e-reputation

Parfaitement intégrée à TripAdvisor, Google et Facebook, Expérience récolte pour vous les expériences de vos clients et les publie sur les plus grandes plateformes de commentaires.

Objectif : partager automatiquement les expériences de ses clients sur TripAdvisor et sur Google.

CAMPAGNES D'E-MAILING

Baisser les commissions

Le CRM hôtelier "Expérience" encourage vos clients à faire leur prochaine réservation en direct sur votre site.

Par des communications intelligentes, Expérience s'assure que chaque client se souvienne de votre hôtel lorsqu’il projette une nouvelle réservation dans votre région, jusqu'à un an après son départ.

Objectif : fidéliser ses clients en direct.

04 Fidélisation de vos clients

CAMPAGNE E-MAILING

30 scénarios d'e-mails à votre disposition

Fêtes nationales, vacances, anniversaires, etc. 
A chaque évènement sa communication, pour vous rappeler au bon souvenir de vos clients.

Vous pouvez également à tout moment concevoir vos propres campagnes personnalisées.

Objectif : vous faciliter au maximum la mise en place de vos campagnes d'e-mailing.

KARDEX AMÉLIORÉ

Un outil de segmentation pensé pour l'hôtellerie

Type de voyageur, nationalité, habitué ou non de la région, date d'anniversaire, etc.

Plus vous en savez sur votre client, plus vos communications seront ciblées, précises et efficaces.

Objectif : exploiter de façon personnalisée 100 % de votre base client.

INTELLIGENCE ARTIFICIELLE

Un système entièrement automatisé de suivi client

Capable de maintenir le contact jusqu'à 3 ans après le départ de votre client.

Vous n'aurez plus jamais à vous soucier de vos campagnes e-mailing, l'option “Expérience Fidélité” le fera pour vous.

Objectif : augmenter votre part de clients fidélisés, baisser vos commissions.

DERNIERS ARTICLES DE BLOG SUR LES CRM DANS L'INDUSTRIE HÔTELIÈRE

 

Quelle sera la quatrième révolution informatique du monde hôtelier ?

L’informatique fait aujourd’hui partie intégrante de notre quotidien : iPhone, ordinateur portable, agenda synchronisé, Internet, Netflix, etc. Ce formidable outil a révolutionné nos vies et continue de le faire jour après jour.

Mais qu’en est-il pour le monde hôtelier ?

De très nombreux outils ont aussi été créés. Certains ont été si révolutionnaires qu’ils sont désormais des incontournables pour votre hôtel. D’autres ont été de très belles idées mais sont vite tombés aux oubliettes.

Que nous réserve l’avenir ? Quel chemin se dessine peu à peu, annonçant les prochains outils qui deviendront des “impératifs” du métier hôtelier ?

Pour répondre à cette question, penchons-nous sur le passé !

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Un CRM hôtelier ? Mais qu’est-ce que c’est concrètement ?

Commercialisant un CRM, j’évoque très souvent ce sujet avec les hôteliers. Mais la plupart du temps, ce concept n’est pas vraiment compris. Pourquoi ? Parce que dans le passé, beaucoup de sociétés ont utilisé à tort ce terme pour définir des systèmes qui n’étaient pas des CRM ou bien n’étaient qu’une petite partie d’un CRM.

  • Un CRM n’est pas une solution de mailing ;
  • Un CRM n’est pas une base de données client ;
  • Un CRM n’est pas un dispositif de satisfaction client ;
  • Un CRM n’est pas une technique de fidélisation ;
  • C’est TOUT cela réuni et bien PLUS encore…

Dans cet article, je vais donc m’atteler à vous transmettre ce que les grands du marché expriment lorsqu’ils parlent de CRM. Et j’y ajouterai mes petites conclusions personnelles, comme d’habitude.

Bonne lecture !

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Comment choisir un CRM correspondant à VOTRE hôtel ?

Même si l’offre actuelle du marché n’est pas encore suffisamment importante, vous devez avoir une feuille de route lorsque sera venu le moment de franchir le pas et de vous équiper d’un CRM. Vous devez pouvoir sélectionner  telle ou telle solution en fonction de vos besoins. Il est donc capital de préciser les besoins généraux des différents types d’hôtels.

C’est ce que je vais tenter de faire dans cet article.

ATTENTION : il s’agit là de besoins généraux analysés sur 4 années de contacts réguliers avec des hôteliers. Vous pourriez très bien avoir aussi des besoins propres à votre hôtel et à votre façon de gérer. Cet article vous donnera au moins l’idée globale de ce que vous devriez être en train de rechercher.

Bonne lecture !

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Optimisez l'expérience de vos clients dès aujourd'hui.

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